[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 인공지능(AI)으로 분석하는 ‘VOC 랩’을 운영한다고 24일 밝혔다.
VOC 랩은 “고객 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 대표의 주문에 따른 디지털전환(DX) 전략 과제로, 고객 문의나 개선요청을 임직원 누구나 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다.
앞으로 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “회사의 3대 전략인 고객 경험(CX), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다”고 말했다.
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